📞 Dzwoni do Ciebie telesprzedawca, nie znasz go.

W ciągu kilku sekund podejmiesz decyzję,

czy podejmiesz dalszą rozmowę…

Zawód telesprzedawcy to ciężki kawałek chleba.

To duża presja przełożonych.

To sztuka radzenia sobie z częstymi odmowami Klientów.

Dzisiejszy wpis na blogu o błędach popełnianych przez telesprzedawców i jak można je wyeliminować👇

Tu nie ma drzwi!

Nigdy nie zapomnę występu Just Edi Show (iluzjonista, dający bardzo interaktywne występy m.in. na ulicach). Zbliżał się koniec występu, gdy artysta zaczął mówić o wsparciu jego pracy i o datkach. To było na warszawskiej starówce przy Kolumnie Zygmunta na otwartej przestrzeni. Artysta zaczął od zdania: „Tu nie ma drzwi!” dając do zrozumienia, że nikogo nie zmusza do wrzucenia pieniędzy. Odzew był zdumiewający – ogromna większość uczestników wrzuciła pieniądze do kapelusza, w którym zbierał datki.

ŹLE: Konsultant, który chce wyłącznie swojego dobra nie zostawi drogi odwrotu. Będzie nalegał tylko na to, żeby klient zgodził się na spotkanie. Tu chcę nieco usprawiedliwić konsultantów, ponieważ niestety nacisk płynie często z góry w postaci KPI, które są tworzone sztuka dla sztuki, a potem nie przekładają się na wyniki. Swoją drogą najlepszy wynik w zespole telesprzedaży w 2018 roku zdobyłem przy jednej z najmniejszych liczbie połączeń telefonicznych w całym zespole (dodam, że nie były to leady).

DOBRZE: Telesprzedawca, który będzie chciał Twojego dobra zawsze da Ci szansę wycofania się z rozmowy. Jednym ze sposobów jest pytanie na samym początku rozmowy:

„Panie Marku, proponuję, że przedstawię temat w minutę, a Pan sam oceni, czy będziemy rozmawiali dalej, czy zakończymy rozmowę. Czy to jest dla Pana ok?”

Zapytacie: tylko w minutę? Odpowiem – tak, ponieważ w telesprzedaży minuta uwagi klienta to wieczność. Gdy Klient wie już po nazwie firmy jaki produkt sprzedaję, to czasem dalsza rozmowa przypomina rodeo i balansowanie na byku. Tu chodzi o to, żeby Klient nie rzucił słuchawką przed końcem mojej wypowiedzi.

Gdy już zaciekawiłem Klienta po minucie wtedy jest łatwiej. Wykonuję kolejny krok i kolejne pytanie:

Proponuję dwa kwadranse na telekonferencję (podaję proponowany termin), zaprezentuję Panu jakie problemy rozwiązujemy w podobnych do Pana Firmach, a Pan sam oceni, czy to będzie przydatne w Pana Firmie, czy nie. Co Pan na to?

W przypadku produktu, który sprzedawałem sekwencja tych dwóch pytań była niezmiernie istotna. Gdy od razu przedstawiałem zaproszenie na prezentację, większość Klientów odmawiała. Gdy jednak najpierw zaciekawiłem, to wielu Klientów po tej minucie sami proponowali termin spotkania.

Litania do swojej firmy

ŹLE: Telesprzedawca na początku „zagada” Cię o tym kogo reprezentuje i co może Ci zaoferować. To taki elevator-pitch w 200-piętrowym budynku z windą towarową. Konsultant gra w grę, w której jeśli da Ci dojść do słowa to przegrywa. Problem w tym, że taki słowotok to zawsze przegrana.
DOBRZE: Odbierasz zimny telefon i zastanawiasz się po co do mnie ten człowiek dzwoni. Dobry telesprzedawca najpierw powie Ci w jakim celu dzwoni. Konsultant zaczynając taką rozmowę powie np. „Dzwonię, ponieważ…” To oznaka szacunku dla Ciebie, Kliencie i Twojego czasu. (źródło: Fanatyczne Poszukiwania Klientów, Jeb Blonut).

Ja już wiem

ŹLE: Podniosłeś słuchawkę, to świetnie. Telemarketer już wtedy wie, że jego produkt / usługa dla Ciebie idealne, niewiele o Tobie wiedząc.

DOBRZE: Telesprzedawca przed rozmową zrobi „biały wywiad” (zrobi rozpoznanie o Twojej Firmie z ogólnodostępnych źródeł) i jednocześnie na początku rozmowy nigdy nie będzie pewien, czy rozwiązanie, które oferuje sprawdzi się w Twojej Firmie.

Telesprzedawca ulotkarz

Dostajesz na ulicy ulotkę – co z nią robisz w pierwszej kolejności❓ Czytasz❓ No właśnie nie, przeważnie od razu wrzucasz do kosza.

ŹLE: Nie chce Pan teraz ze mną rozmawiać? Abonament u konkurencji kończy się Panu za rok? To może ja wyślę ofertę mailem? Zgoda? To świetnie.

Zdarzyło mi się dwa razy w życiu wysłać Klientowi mailem ofertę bez rozmowy. Miało to miejsce wtedy, gdy wiedziałem, że Klient zna doskonale pakiety i jest świadomy tego, co kupuje. W obu przypadkach zakończyło się to sprzedażą. Niestety jednym z błędów jest wysyłanie oferty, gdy Klient nie zna produktu i nigdy z niego nie korzystał. Często ma to miejsce na życzenie klienta, który prosi o ofertę e-mailem tylko po to, żeby konsultant dał mu spokój.

DOBRZE: Klient otrzymuje od nas ofertę dopiero po odpowiednim zbadaniu potrzeb. Kluczowe jest jednak to, że zarówno my, jak i klient powinniśmy być świadomymi wartości prezentowanego narzędzia w pracy klienta i jego Firmy. Jeśli wysyłamy ofertę, a nie wiemy czy to faktycznie się przyda u Klienta to trochę jakbyśmy grali w totka – może trafimy szóstkę, a może nie. Szanse są małe.

„Cialdini” telesprzedaży

(dodatek – zakończenie sprzedaży)

ŹLE: Konsultant telefoniczny po przedstawieniu oferty i po magicznych słowach Klienta: „Zastanowię się” mówi, że oferta jest ważna „tylko dziś”. Jest to próba zastosowania jednej z reguł wpływu społecznego Roberta Cialdiniego –  zasady niedostępności, zgodnie z którą im coś jest trudniej dostępne, tym bardziej pożądane.  Niestety bardzo rzadko ma to pokrycie w rzeczywistości. Oferta przeważnie jest dostępna również w kolejnych dniach. Jako konsument bardzo lubię zadawać pytanie: „A jaka oferta będzie jutro?”.

Co ciekawe – podobne zagrywki zauważyłem u oferujących niektóre szkolenia / kursy on-line w czasie pandemii.

Promocyjna cena była podana do dnia np. 10 marca, a gdy zbliżał się 10 marca, wtedy przedłużana o kolejne 2 -3 dni i ten sam kurs był dostępny dokładnie w tej samej cenie do 12 marca. Czy to fair? Odpowiedź zostawiam Wam.

DOBRZE: Moja propozycja rozwiązania:

1. Oferta wysyłana e-mailem, w którym podawałem do kiedy jest ważna propozycja.
2. Podczas rozmowy powoływałem się na sytuację z pracy, kiedy to w CRM zapisałem ofertę dla Klienta, która kolejnego dnia już nie była dostępna (nota bene było to podczas fuzji Cyfry+ z telewizją n, gdy oferty zmieniały się bardzo dynamicznie).

Myślę, że kluczową kwestią nie jest  w tej sytuacji domykanie, a cały proces sprzedaży podczas którego powinniśmy się dowiedzieć jak nasz produkt rozwiązuje problemy Klienta i jak pilne jest jego wdrożenie.

Co byście dodali do tej listy❓