📞 Rozmawiasz z Klientami przez telefon❓

Zauważam błąd (oparty na grze w Chińczyka), który psuje relacje z Klientem.

Popełnia go wielu, mało kto o tym mówi na szkoleniach. O co chodzi❓

Zagrajmy w Chińczyka…

Na każdym pudełku gry Chińczyk jest wydrukowana zasada: Człowieku! Nie irytuj się!

Może teraz pomyślicie… Paweł, czuję się oszukany❗ Twój artykuł to clickbait❗

Przecież to oczywiste, że nie można się irytować podczas rozmowy telefonicznej…

To dlaczego dość często jako Klient w rozmowie telefonicznej wyczuwam irytację mojego rozmówcy❓

Zacznijmy od podstaw

Komunikat, który dociera od nadawcy do odbiorcy jest kodowany przez nadawcę i dekodowany przez odbiorcę.

A prościej❓

Jeśli mówisz: „Zjadłbym konia z kopytami” to odbiorca, który dekoduje ten komunikat raczej nie zabierze Cię do stajni, tylko do restauracji.

Jeśli mówisz, że kolega „z niejednego pieca chleb jadł” to pewnie nie pomyślisz o tym, że jest fanem wypieków.

I tak samo jest w rozmowach telefonicznych… kodowanie i dekodowanie.

Tak, jak Panu mówiłem…

W rozmowie telefonicznej „słowa trzeba ważyć, a nie liczyć”.

Nie widzimy rozmówcy i nie przeczytamy z twarzy, co ma na myśli – nie zdekodujemy tego.

Tutaj  każde wypowiedziane słowo ma dużo większe znaczenie.

Każdą intonację głosu, każdy przejaw irytacji słychać dużo bardziej…

Jest taki zwrot, który pada w wielu rozmowach i który może pogorszyć stosunki z Klientem.

Wyobraźmy sobie, że rozmawiamy ze swoją księgową, która nam tłumaczy coś trudnego.

Po jakimś czasie prosimy o powtórzenie… I wtedy księgowa mówi….

„Tak jak już Panu mówiłam w nowym JPK_V7 zmienia się zastosowanie kodu MPP”.

Nie ma znaczenia co księgowa powie dalej…

Chcesz czy nie chcesz – często dekodujesz ten komunikat jako irytację księgowej, że musi Ci coś powtórzyć.

Jako Klient nie wiesz czy „możesz” zadawać kolejne pytania…

Bo może księgowa już to mówiła, tylko jesteś głupi i nie rozumiesz. A przynajmniej tak Ci się wydaje…

Jako osoba, która przeprowadziła dziesiątki tysięcy rozmów telefonicznych i słuchała, oceniając rozmowy innych rekomenduję – wyeliminujcie irytację w głosie przejawiającą się w słowach:

❌ „Mówiłem już to Pani, ale powtórzę (…)”

❌”Tak jak to już Panu mówiłem (…)”.

❌”Już o tym wspominałem, ale jeszcze raz (…)”

UWAGA: Jest wyjątek od tej zasady, gdy świadomie stosujemy technikę zdartej płyty, choć i w tej sytuacji uważam, że też można lepiej sformułować komunikat.

 

Zapraszam na kolejne wpisy z cyklu „Po co Pan dzwoni?”.

Wpisy znajdziecie pod #PoCoPanDzwoni na Facebooku i LinkedIN.

W kolejnym tygodniu dowiecie się dlaczego Telesprzedawca powinien mieć trochę z „Informatyka”.

 

Jakie zwroty Waszym zdaniem pogarszają relacje z Klientami❓