Zapraszam do lektury obszernego fragmentu artykułu dostępnego w całości tylko w numerze 1 (37) Nowej Sprzedaży.

W niniejszym artykule nie będę opowiadał Ci bajeczek. Nie przeczytasz tu też zbioru złotych rad okraszonych pięknymi cytatami prosto od światowych guru zarządzania. Będzie to spojrzenie handlowca pracującego od 8 lat „na słuchawce” i z telefonem w ręku. Podam też kilka przykładów – to historie z mojej pracy. Mam nadzieję, że zainspirują Cię do wprowadzenia choć drobnych zmian.

PRZYKŁAD 1: NEGATYWNY. DLACZEGO TWÓJ PRACOWNIK NIE ZAWSZE POWIE CI PRAWDĘ?

Jakiś czas temu pracowałem w zespole, w którym kierownicy robili wrażenie otwartych. Zgodnie z ich deklaracjami stosowali politykę „otwartych drzwi”. Kreowali się na takich, do których zawsze można przyjść i przekazać swoje uwagi.
Zachęceni tym podejściem, przychodzili do nich konsultanci z konstruktywną krytyką dotyczącą np. słabej jakości baz. Bywały też osoby, które podważały jakość rozmów mentoringowych, uznając rady z nich płynące za przestarzałe i nieznajdujące zastosowania w codziennej pracy telesprzedawcy.
Irytacja konsultantów rosła, gdy nie wprowadzano żadnych postulowanych zmian, a wyniki się nie poprawiały.
Był jeszcze jeden „drobiazg”, który powodował, że konsultanci szybko przestawali być szczerzy wobec swoich przełożonych. Nie chodziło bynajmniej o wyższe plany sprzedażowe dla zgłaszających uwagi, lecz o… podział leadów.
Osoby, które zarządzały zespołem, dzieliły leady sprzedażowe między konsultantów. Powszechne odczucie handlowców było takie, że najlepsze dostawali właśnie ci, którzy nie zgłaszali krytycznych uwag, a nawet wyrażali aprobatę dla działań przełożonych. Pozostałe kontakty otrzymywali zaś ci odważni, korzystający z „otwartych drzwi”.
Odpowiedz teraz, Czytelniku, na pytanie – którego leada wolałbyś otrzymać?
Lead nr 1: klient rozważa oferty pięciu dostawców i chce porównać cenę i zawartość.
Lead nr 2: klient zna i ceni naszą firmę, jest świadomy wartości, jaką dostarcza nasza firma. Jest przekonany do zakupu naszego produktu, zastanawia się jedynie nad wersją produktu/usługi.
Odpowiedź jest oczywista, że każdy wolałby leada nr 2. I właśnie takie dostawali Ci, którzy nie zgłaszali konstruktywnej krytyki. Jaki był efekt takiego podejścia?
Odważni konsultanci przestali proponować zmiany, nie chcąc, żeby pozbawiano ich najlepszych szans sprzedażowych.
Pośrednim efektem takiej sytuacji była spora rotacja wśród bardziej ambitnych, ale zdemotywowanych handlowców i pozostanie w zespole osób o relatywnie niższych umiejętnościach sprzedażowych, a często także mało ambitnych. Takie osoby, dzięki dobrym leadom realizowały sporą część planu sprzedażowego, bazując często na otrzymanej mannie z nieba, tj. kontaktach do zdecydowanych klientów.

PRZYKŁAD 2: NEGATYWNY. SKRYPTY SPRZEDAŻOWE – A KOMU TO POTRZEBNE?

Skrypty sprzedażowe to temat rzeka. Uważam, że są potrzebne w działach telesprzedaży, gdy określają ramowe zasady zachowania i prowadzenia rozmów oraz podpowiadają, co robić, gdy doradca pogubi się podczas rozmowy.
Jeśli jednak powiemy konsultantom: „masz stosować ten skrypt!”, to prawdopodobnie po pewnym czasie zbuntują się albo będą go stosowali na siłę, bo to nie będzie ich rozmowa z klientem. Przy okazji całkowicie zabijemy w nich kreatywność.
Zespoły telesprzedaży są zróżnicowane – znajdziemy w nich osoby, które uwielbiają skrypty i tylko na nich bazują, ale jest też wielu telesprzedawców kreatywnych i znajdujących swój autorski przepis na rozmowę z klientem i zrealizowanie celu sprzedażowego.
Im potrzeba jedynie mapy, aby dotrzeć do celu, a nie prowadzenia za rączkę krok po kroku.
Podobnie jak z podwarszawskich Marek na warszawski Mokotów można dotrzeć kilkunastoma różnymi drogami w podobnym czasie, tak też rozmowę sprzedażową można prowadzić na wiele sposobów.
Dla przykładu – telesprzedawca, mający w sobie cechy doradcy, chętnie skorzysta z metody SPIN Selling, a najodważniejsi handlowcy sięgną po metodę Challengera. Ci kreatywni natomiast przygotują własny przepis na sprzedaż oparty na kilku znanych metodach i własnych doświadczeniach.

Niech w przygotowaniu tych skryptów uczestniczy skuteczny i otwarty na rozwój telesprzedawca. Unikaj przygotowywania tych skryptów WYŁĄCZNIE przez osoby, które nie pracowały jako handlowcy (np. przez copywriterów, marketerów, pracowników działu szkoleń). Doceniaj pracę tych osób, ale jednocześnie, gdy nie jest się na „pierwszej linii frontu” z klientem, to ciężko wyczuć, czy określony fragment skryptu znajdzie skuteczne zastosowanie w rozmowie handlowej czy nie.

PRZYKŁAD 3: NEGATYWNY Z POZYTYWNYM FINAŁEM. MÓW MI JESZCZE!

Kilka lat temu rozpocząłem pracę jako doradca telefoniczny w okresie przełomowych zmian u pracodawcy. Właśnie została hucznie ogłoszona całkowicie nowa oferty firmy, na którą czekali klienci.
Zmieniało się wtedy coś jeszcze… Firma inwestowała środki w szkolenia ze sprzedaży metodą znaną większości handlowców i całkiem nieźle sprawdzającą się w polskich realiach. Był tylko jeden problem… Stosowanie konkretnych technik sprzedażowych zostało wpisane w system premiowy. Konsultant „ma obowiązek” stosować w każdej rozmowie nowo poznane zwroty.
Po etapie pracy jako doradca telefoniczny, awansowałem do działu kontroli jakości. Do moich zadań należało odsłuchiwanie i ocena rozmów konsultantów, a następnie spotkania mentoringowe mające na celu korygowanie popełnianych błędów. Jak to wyglądało w praktyce?
Konsultanci, nie chcąc stracić premii, „na siłę” wpychali do rozmowy poszczególne słowa, aby „zapunktować”. Niektóre odsłuchiwane rozmowy brzmiały wręcz komicznie, ale w myśl przyjętych reguł były wyżej oceniane w karcie oceny telesprzedawcy. Inne zaś poprowadzone swobodnie, ale w których nie padały konkretne zwroty, były oceniane bardzo nisko.
Podczas rozmów mentoringowych słyszałem od niektórych telesprzedawców, że nie czują nowych technik sprzedaży. Jednocześnie są skuteczni, prowadząc rozmowy w inny, naturalny dla siebie sposób.
Finał tej akcji był taki, że po pewnym czasie firma zmieniła zasady oceny rozmów i „przyznawania punktów”, odchodząc od narzucania wymogu stosowania konkretnych technik.

WNIOSEK

PRZYKŁAD 4: POZYTYWNY. BĄDŹ JAK MACIEK BOROWSKI!

Maćka poznałem w 2016 r. Osoby takie jak on spotyka się raz na całe życie. Czujesz, że masz po swojej stronie przyjaciela, a jednocześnie bardzo wymagającego trenera, który chce, abyś był coraz lepszy. Maciek mi nie odpuszczał i wymagał ode mnie coraz więcej, ale robił to z głową.
Nigdy nie zapomnę słów, które mi powiedział, gdy pierwszego dnia usiadłem do pracy po zaliczonym egzaminie wewnętrznym. Brzmiały one mniej więcej tak: „Paweł, będę słuchał Twoich rozmów, ale nie będę pr…

Pełną treść artykułu przeczytasz w wersji płatnej w najnowszym numerze Nowej Sprzedaży.

Co Twoim zdaniem jest istotne, aby skutecznie zarządzać zespołem telesprzedaży❓